消费维权典型案例解析 ｜办卡容易退卡难 消协助力帮维权

2023年4月6日，消费者李先生向锡盟维权中心投诉，称他在锡市某小儿推拿中心充值1600元给孩子办理了一张推拿卡，前后共消费八次。后来由于小孩身体原因，无法继续接受按摩治疗，遂向店家提出退还卡内余额的要求，经营者却以店堂告示“不予退还”的霸王条款为由，搪塞拒绝为消费者退还余款，他多次协商无果后，来到锡盟维权中心寻求帮助，要求经营者退还未消费的费用。

处理过程及结果

锡盟维权中心接诉后，第一时间安排工作人员赴现场了解情况。经核实，消费者所述情况属实。锡盟维权中心工作人员当即组织双方开展现场调解，起初，商家以办卡时告知消费者“不予退还”为由，态度强硬且不同意为消费者退款，双方僵持不下，随后，工作人员采取分别谈话的方式对双方进行调解。最终，经过工作人员耐心调解和宣讲法律法规，经营者同意退还消费者卡内余额800元，此次预付卡消费投诉圆满解决。

案例评析

预付款是一种支付手段，其目的是解决合同一方周转资金短缺。预付款不具有担保债的履行的作用，也不能证明合同的成立。收受预付款一方违约，只须返还所收款项，而无须双倍返还。此外，法律对预付款的使用有严格的规定，当事人不得任意在合同往来中设置预付款项。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第二十六条规定：经营者不得以落款式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。第五十三条规定：经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息消费者必须支付的合理费用的规定。消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

内蒙古自治区实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十七条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款内容的，其内容无效；对与消费者有重大利害关系的格式条款内容经营者没有显著说明或者提醒的，消费者可以主张该条款不成为合同的内容。

《合同违法行为监督处理办法》第十一条规定　经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利（二）请求支付违约金的权利（三）请求损害赔偿的权利（四）解释格式条款的权利（五）就格式条款争议提起诉讼的权利（六）消费者依法应当享有的其他权利。

本案中，商家以“不退不换”为由，排除了消费者依法变更或者解除合同的权利，是典型的霸王条款。消费者在订立合同时拥有订约自由，也有依法解约和退、换货的权利，经营者无权禁止。预付款消费者维权难的主要原因之一是消费者自身缺乏防范意识，不少消费者在还没有完全了解清楚预付款消费中的种种条款以及经营者的信用情况时，就轻易决定办卡，对自己享有的权益应如何维护、商家负有的义务如何落实并不清楚，这样就很容易落入预付款消费的"陷阱"。消费者进行预付款消费时,一般没有签订合同，仅凭消费者持有的一张消费卡来说明双方具有的关系，消费的记录也只有经营者进行书面登记或在经营者的电脑中登记，而消费者并不掌握消费情况。消费者对商家的服务内容、服务质量缺乏明确衡量标准，对其所作的虚假承诺缺乏证据.

 锡盟维权中心提醒广大消费者：应尽量选择现金消费，若要办卡最好选择信誉好的店家，办卡期限也不有过长。另外，在办卡过程中，建议查询对方的营业登记、实际经营人情况，要求店家签署书面协议并要求其盖章、开具发票。消费者要有自我保护意识，注意收集保留证据，一旦遭受消费欺诈，就勇就地拿起法律武器，维护自己的合法权益。如果发现卷款潜逃、涉嫌诈骗的，应向公安机关报案，依法追责。